در گذشته مخصوصا در مطب پزشکان یا بانک‌ها، در صف‌ها منتظر می‌ماندیم تا نوبت به ما برسد! بنابراین یا خسته می شدیم یا از انجام دادن کار خود منصرف می شدیم. در واقع صرف نظر از اینکه در بهترین مکان و با بهترین کارمندان سر و کار داریم، ایستادن در صف باعث آزار و اذیت ما می شود. بنابراین مشکلات صف مسئله‌ی مهمی است که باید بررسی شود.
مشکل صف چیست؟
وقتی تعداد مشتری‌ها بیشتر از تعداد کارمندان باشد، صف بوجود می‌آید و مشتریان باید منتظر نوبت خود باشند. اینکه آیا انتظار به خودی خود ضروری است یا خیر، فقط توسط مشتری قابل تشخیص است.
در سال 1985، یک کارشناس مدیریت کسب و کار مقاله‌ای اساسی با عنوان روانشناسی صف‌های انتظار منتشر کرد. او فرمولی ساده برای اندازه گیری رضایت مشتری ارائه داد:
S = P - E
=S رضایت مشتری
=P دریافت سطح خدمات
=E توقع از سطح خدمات
بر این اساس اگر دریافت و درک مشتری از سطح خدمات نسبت به توقع او برابر یا بیشتر باشد، آنها راضی هستند و بالعکس.
از آنجا که سطح خدمات دریافتی به شدت با تجربه انتظار ارتباط دارد، مشکل صف را اینگونه می توان تعریف کرد:
هنگامی که تعداد مشتریان ناراضی به دلیل تجربه انتظار بیشتر از مشتریان راضی باشد، این مشکل بوجود می آید. بنابراین، سازمان‌ها می‌توانند با بهبود تجربه انتظار بر مشکل صف غلبه کنند.
چگونه انتظار و در صف ایستادن را بهبود ببخشیم؟
راه حل اساسی برای مسئله صف، بهبود تجربه انتظار است. در اینجا سه راهکار را پیشنهاد می‌کنیم.
مشتری را سرگرم کنید.
با قرار دادن سرگرمی مانند تلویزیون، موسیقی یا بازی‌ها، می‌توانید انتظار شیرین کنید و سطح رضایت مشتری را بالا ببرید.
اطمینان حاصل کنید که مشتری از نوبت خود مطلع شده است.
برای ارائه اطلاعات نوبت مشتری، از نمایشگرها و صفحه‌های دیجیتال استفاده کنید. تا مشتریان بدانند انتظار آنها چه مدت طول می‌کشد.
از فرصت استفاده کنید و برای مشتری آگاهی سازی کنید.
هنگامی که مشتریان منتظر هستند ، فرصتی عالی برای شما فراهم شده است تا محصولات یا خدمات خود را در نمایشگرهای تبلیغاتی و صفحه‌های دیجیتال تبلیغ کنید. با روشنگری مشتری در مورد پیشنهاد شما، وی احتمالاً پذیرای فروش متقابل و فروش بالاتری خواهد بود.
دستگاه نوبت دهی، مشکل صف را برطرف کرد!
مثال‌های فوق توصیه‌های کلی در مورد چگونگی بهبود تجربه انتظار است. اگر می‌خواهید مشکل در صف ایستادن را حل کنید، و سطح رضایت مشتری را بالا ببرید قدم بعدی این است که از دستگاه نوبت‌دهی استفاده کنید.
امروزه با اختراع دستگاه نوبت دهی، مشکلات در صف ایستادن کاهش پیدا کرده است و بانک‌ها، بیمارستان‌ها و .... با استقبال بهتری مواجه شده‌اند.
دستگاه نوبت دهی مشتری، نرم افزاری با مجموعه‌ای از ابزارها است که به مشاغل کمک می‌کند بازدید مشتری را از قبل از ورود تا ارائه خدمات کنترل، برنامه ریزی و مدیریت کنند.
اگر در این زمینه به اطلاعات بیشتری نیاز دارید از طریق شماره 73027-021 با ما در تماس باشید
منبع: Qmatic
